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【315報告】2019在線教育“紅與黑”:流利說 VIPKID 嗨學網 51talk 學慧網 尚德機構等上榜
發布時間:2020年03月24日 16:44:32

(網經社訊)2019年,教育部等部門出臺《關于促進在線教育健康發展的指導意見》政策,提出了一系列引導措施,促進了在線教育健康、規范、有序發展。在線教育在規范中有序前進,未來依然具有較大發展空間?!暗诎l展過程中,在線教育行業存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等問題?!?/strong>網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示。

3月24日,依據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例數據,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國在線教育消費投訴數據與典型案例報告》。全年涉及投訴的在線教育平臺有VIPkid、尚德機構、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、大塘小魚、家教平臺、同桌100學習網、跟誰學、華圖教育、勤學網、學慧網、51cto學院、嗨學網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等。

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其中,6家在線教育平臺入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,分別是:阿卡索外教網獲“建議下單”評級,嗨學網獲“謹慎下單”評級,學慧網、51Talk、尚德機構、幫考網均獲“不建議下單”評級。

一、行業數據

(一)市場規模

據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)監測顯示,2019年在線教育行業市場規模為3189.6億元,較2018年2336億元,同比增長36.54%,在線化教育的普及還有非常廣闊的上升空間。

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(二)用戶規模

據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示,2019年在線教育行業用戶規模為2.61億人,較2018年2.01億人,同比增長29.85%。

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(三)融資數據

據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示,2019年在線教育共有150起融資事件,融資總金額達116.47億元人民幣;融資事件同比下降25%,金額同比下降74.46%。

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二、行業調查

據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)用戶維權案例庫顯示,在線教育平臺也還存在著退費難、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構、英語流利說、幫考網、51Talk無憂英語、大塘小魚、同桌100學習網、跟誰學、華圖教育、勤學網、學慧網、51cto學院、嗨學網、騰訊課堂、對啊網、滬江網、中華會計網校等。

【亂象一】師資雜 授課內容質量不佳

2018年,教育部等三部門聯合發布《關于健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》,其中規定:“線上培訓機構必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網站顯著位置予以公示?!辈贿^,盡管部分主打外教一對一在線英語學習的機構并未公示老師的相關資格證或資格證號。

內容作為在線教育的重要載體,教學質量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。此前,掌門1對1在江蘇衛視投放的廣告,稱“10個學生6個選掌門1對1”,被質疑有虛假宣傳之嫌。更有網友在網上發帖稱,掌門1對1涉嫌虛假宣傳:教師質量參差不齊,大量三本、??平處熢谄淙谓?。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示,吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數外名師私塾課,吳女士表示對課程內容不滿意體現在更新速度太慢,老師水平差,申請售后“大塘小魚”網站拒絕退款,并且沒有人進行任何解釋。課程內容設置非常不合理,英語課程3-4歲的對于0零基礎的太難,只能選擇低一級的內容,相應的捆綁銷售的語文數學又太簡單,造成浪費。進入課程后,對老師的發音,講解都不滿意,并且學生對發音不準不能糾正,不能暫停,體驗很差,目前我們只上了兩節課,從課程進度里面完全可以看到。

對此,網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示,線上教育的靈活性使學習者更加自由,但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業。教學注重“因材施教”,服務強調個性化、高效。除了系統化、流程化教育服務體系,專業化也是不可或缺的。

【亂象二】繳費容易 退費難

調查發現,除了部分機構可以隨時退費以外,大多數機構對退費基本都設定了限制條件。大多數機構都規定在一定的期限內(20天、30天、60天不等),可以無條件退費,超過了一定期限后(一個月、兩個月、半年不等),需要扣除已經上掉的課時費,但這時候扣除掉的課時費是按原價或更高的價格來扣除的,而非按照原優惠價格扣除。

2018年國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》要求,校外培訓機構應該嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定,收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。但在現實中,在線教育機構往往并沒有嚴格按照線下校外培訓機構的監管要求來執行這一規定,因此也難免會涉及用戶的退費問題。電子商務消費糾紛調解平臺曾接到消費者投訴稱在滬江網校、對啊網下單時候遇到了退費難的問題。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示,王先生6月30日在“滬江網校”下單,滬江網校銷售人員主動承諾可以免費試聽一節課,不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意,并且在家長推薦下另外報了滿意的課程,在7月3日申請退款退課,但是滬江網校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯系滬江網校客服申請退款,但每次都被客服告知會向上反應,之后會有售后人員聯系處理退款事宜,但是之后王先從未接到滬江網校方面人員主動聯系處理此事,沒有收到任何反饋。

對此,網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示,在線教育、校外培訓機構獲客成本高,所以在消費者支付費用后,一般不希望消費者退費,會在退費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構退費機制問題上,未來還需相關部門進一步加強監管力度,建立有效防范機制,同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。

【亂象三】虛假宣傳 承諾不兌現

在國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》后,電訴寶曾接到消費者投訴稱幫考網、尚德機構、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學習課程過程中存在虛假宣傳、誘導消費的情況。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示,張先生在網上報讀尚德教育【漢語言文學本科】移動一對一私教班并交費4108元。期間學習中與實際不符,申請退學長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學校教師,由于很多報考學校都限制本科學歷,所以報考函授或自考。報名時被尚德機構的工作人員只有自考的學歷學校才承認,才可以報考,購買保險后是可以退還,于是便報考。后來咨詢當地教育被告知無法報考,只承認全日制學歷,其余的均不認可。在學習了4節課,感覺就是教學差別很大,于是申請售后退款,但無法聯系到報名負責人。之后聯系尚德班主任處理,卻被各種推脫。終于答應2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一點消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結束。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒,在線教育平臺應實事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告,向審批機關備案并向社會公示,自覺接受監督。要認真履行服務承諾,杜絕培訓內容名不符實。要不斷改進教育教學,提高培訓質量,努力提升培訓對象滿意度。

【亂象四】平臺現霸王條款 退費受阻

國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》顯示培訓機構收費項目及標準應當向社會公示,并接受有關部門的監督,不得在公示的項目和標準外收取其他費用,不得以任何名義向培訓對象攤派費用或者強行集資。然而,電訴寶平臺曾接到消費者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款,退款難的問題。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示,皮先生于2019年6月30日在“vipkid”老師推薦和聯系下,通過vipkid微信公眾號提供的繳費鏈接購買了vipkid主修課程,費用共5980元。7月1日晚上8點30分預約開始了一節課,7月18日上了第八節課,由于上課效果不理想,經過考慮后聯系老師提出退費申請,期間vip老師有咨詢是否再考慮,后面多次通過給微信客服和電話客服致電要求盡快提交申請退費,由于vipkid沒有提供用戶申請退費的入口,聯系vipkid老師28日確認退費并已提交。但是經查詢顯示未提交,后被告知告知全額退費已到期不能全額退款。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒,課程退款需要根據學員上課時長的實際情況制定退款細節,而不是開班天數。對于培訓對象未完成的培訓課程,有關退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關法律規定辦理。

【亂象五】平臺任性“停課” 貸款還學費

近年來,教育培訓機構倒閉、破產、跑路的消息頻頻出現,預付費無法退的問題令大量消費者維權無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓機構疑似負責人跑路事件還歷歷在目,大量學員預交的費用打了水漂。

據電訴寶監測案例顯示,理優教育停課跑路,致使員工工資被拖欠、學員無法上課、費用無法退還。一位消費者表示已在理優教育支付了5萬多元的學費,其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱,在機構老師推薦下,學費以貸款形式支付?!捌髽I關門后,不僅上不了課,而且還要支付信用卡分期還款?!?/p>

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒,消費者盡量選擇規模大、服務好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多,對于一些大肆宣傳充的越多優惠越多的廣告需提高浸提,切莫一次性充值太多金額,減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風險。

三、投訴數據

3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》(詳見:http://www.462371.live/zt/2019xfpjbg/),報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,在線教育平臺共6家入選,包括:阿卡索外教網、嗨學網、學慧網、51Talk、尚德機構、幫考網。

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注:評級劃分由綜合指數高低決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電訴寶”數據顯示,阿卡索外教網獲“建議下單”評級,嗨學網獲“謹慎下單”評級,學慧網、51Talk、尚德機構、幫考網均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴在線教育平臺的用戶主要集中地依次為廣東省、山東省、北京市。而投訴用戶男性則高于女性,金額集中依次在1000-5000元區間、10000元以上。

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)收到用戶維權案例顯示,在線教育平臺存在問題類型依次為退款困難、售后服務、霸王條款、商品質量。

【典型案例一】“阿卡索外教網”

年度投訴數據

圖片.png據“電數寶”顯示,2019年度“阿卡索外教網”共獲得19次消費評級,10次獲“建議下單”評級,5次獲“謹慎下單”評級,4次獲“不建議下單”評級,綜合評定,2019年“阿卡索外教網”獲“建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“阿卡索外教網”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、江蘇省、北京市、廣東省、江西省、黑龍江省、內蒙古自治區、四川省、山東省、遼寧省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“阿卡索外教網”的用戶中,男女比例差距較大,其中分別為男性占比28.571%,女性占比71.429%。另外,用戶投訴“阿卡索外教網”的消費金額在1000-5000元區間和5000-10000元區間的占比較多,分別為42.857%、25.714%。

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投訴問題類型

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“阿卡索外教網”存在退款問題、售后服務、霸王條款等問題。

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【典型案例二】“尚德機構”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“尚德機構”共獲得14次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“尚德機構”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“尚德機構”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、江西省、湖北省、上海市、云南省、陜西省、廣西壯族自治區、江蘇省、河北省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“尚德機構”的用戶中男性的占比為47.059%、女性的占比為52.941%。另外,用戶投訴“尚德機構”的消費金額集中在10000元以上、5000-10000元區間,占比都為47.059%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“尚德機構”存退款問題、霸王條款、售后服務、商品質量等問題。

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【案例一】“尚德機構”疑誘導消費 退款遭霸王條款

游先生于2018年7月在“尚德機構”報名計算機信息管理本科(黃金條款班),訂單號為MH18072331164_1。在報名前,被告知因政策要改,請盡快繳費,還包考過,不想學可以全額退款。游先生因資金不夠被工作人員建議去APP平臺辦理貸款。于是游先生分期12期,每月還款748.75元。之后在上了幾節課發現教學質量差,主要為授課范圍廣,課程舊,所以在尚德機構申請退學退款,但是被“尚德機構”告知不符合協議規定拒絕退款,遇霸王條款,游先生同時表示他沒有簽署過合同。

【案例二】私教課程貨不對板 售后“尚德機構”拖延未處理

張先生表示因為是師范類、??茖W校畢業,想去考公立學校教師,但很多報考學校都限制本科學歷。需要提升自己的知識和學歷,所以尋思著報考函授或自考。在報名之前,尚德報名的人說,只有自考的學歷學校才承認,才可以報考,買保險不過可以退,說得各種好。在報完之后來去當地教育局咨詢被告知根本無法報考,只承認全日制學歷,其余的均不認可。張先生學習了4節課,感覺教學差別很大,這種學習方法需要占用太多時間,于是申請退款,但是根本聯系不上報名人,就這樣耽擱著。2018年10月份,聯系尚德班主任,然后就是各種推脫告知正在處理中并答應2019年1月17日前退款,可是到現在2019年3月21日了,一點消息都沒有。

【典型案例三】“學慧網”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“學彗網”共獲得13次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“學慧網”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“學慧網”的用戶主要集中地為北京市、安徽省、山東省、廣西壯族自治區。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“學慧網”的用戶中男性的占比為40.000%、女性的占比為60.000%。另外,用戶投訴“學慧網”的消費金額集中在5000-10000元區間,占比為60.000%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“學慧網”存退款問題、網絡欺詐、霸王條款等問題。

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【案例一】“學慧網”商品貨不對板 售后退款困難

張女士于10月31日在“學慧網”網頁上了解了相關介紹后客服老師添加我的微信向我推薦南京工業大學的成人本科教育工程管理專業,了解相關學時和畢業問題后,我提交了報名的個人信息并繳納了入學學費5584元??头S后發來報名表和合同讓我簽章來完成報名,隨后我瀏覽了合同內容并未進行簽章,因為合同內容并未有任何關于南京工業大學入學相關約定,也沒用任何關于畢業學位及學籍學歷的說明,與客服介紹的內容毫無關聯,僅在合同中提出進行網絡課程學習??头髨D以報名表上南京工業大學的字樣誘騙我簽訂合同,因此我未在合同簽字,沒有完成報名。在此情況下我未簽訂此不符合約定的不實合同也未成功報名并要求退款。

【案例二】“學慧網”疑虛假宣傳 售后退款困難

楊先生03月10日在北京“學慧網”上,報了AcI心理咨詢師課程,訂單號為2019031022001492320547314733。他說的國際機構頒發的證書,可以用來就業,最后我發現他只是個合格證,沒有任何社會意義,而且不被社會心理上承認,沒有任何就業證明,欺騙了消費者,還不退款。

【案例三】“學慧網”申請售后退款 平臺久未處理

馬女士于2019年12月31日下午在百度上查詢自考相關資料,因上班原因“學慧網”給我打電話我沒接到,訂單號為BM16935355670420。晚上8點半左右不停加我微信,通過微信后在三個小時內打了數個電話及語音通話和幾十條微信,以“2019年報名的是老生2020年報名的則是新生,按照教改政策新生要多加考幾門課程且拿證時間延長一倍取證更難”讓我盡快掃碼付費六千元,不給我考慮和自己了解的時間。24小時內發現被騙要求退費,按要求提交了退費申請,退費組起初要扣除15%才同意退費,提供證據后同意全額退費但要求簽訂的退費協議是90個工作日內才能完成,不同意繼續協商,給我的答復是公司在籌備上市統一規定90個工作日無法更改,而且時間是合理合法的,要么簽訂那份協議選擇退費要么不簽協議不退費。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【典型案例四】“嗨學網”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“嗨學網”共獲得8次消費評級,1次獲“不建議下單”評級,2次獲“謹慎下單”評級,5次獲“建議下單”,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“嗨學網”獲“謹慎下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“嗨學網”的用戶主要集中地為山西省、山東省、江蘇省、江西省、湖北省、湖南省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“嗨學網”的用戶中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外,用戶投訴“嗨學網”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區間,占比都為42.857%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“嗨學網”存退款問題、霸王條款、貨不對板等問題。

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【案例一】“嗨學網”疑虛假宣傳 售后退款難 回復:處理中

陳女士于2019年9月在“嗨學網”購買課程:一級消防工程師,訂單號為155969907895626029529。購買之后發現自己被欺騙消費購買,買課程之前說考試通過率高達百分之八十以上,學歷不夠也可以幫忙代報名。但是據我后期了解,每年考試通過率百分之三左右,而且報考也限年齡,需要27歲,而我現在才25歲居然說可以考試,可以注冊,可以拿證。代報名也是屬于違法行為,但是業務員口口聲聲說沒問題,不管什么問題都可以解決。我當初是用分期購買的課程,首付了800,在咖啡金融貸款7200。對此,“嗨學網”發來反饋稱:會盡快核實并進行處理。

【案例二】“嗨學網”下單后久未報名 售后退款退80% 回復:處理中

焦先生于2019年5月22日在“嗨學網”購買一級消防工程師普通班課程,于8月22日購買密訓班課程,現在再九月份導致我無法報名考試,當初承諾說是可以報名的 現在要求他們退款,在2019年9月5日之前終止分期還款, 然后我詢問他們說必須還清分期才給我退款而且只退百分之八十。對此,“嗨學網”發來反饋稱:收到,我們會盡快處理。

【典型案例五】“幫考網”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“幫考網”共獲得13次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“幫考網”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“幫考網”的用戶主要集中地為河北省、寧夏回族自治區、內蒙古自治區、北京市、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、湖南省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“幫考網”的用戶中男性的占比為30.769%、女性的占比為69.231%。另外,用戶投訴“幫考網”的消費金額集中在1000-5000元區間,占比為46.154%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“幫考網”存退款問題、客服問題、網絡售假、虛假促銷等問題。

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【案例一】“幫考網”“誘導”消費 用戶售后退款困難

楊女士通過“幫考網”電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程,在訂購之前詢問過他們曲靖地級市有沒有考點,被告知有考點,還刻意夸大說消考通過率達80%,(之后了解了實際只有百分之三左右)?,F在報名在即才發現曲靖處并沒有設資格審核和考試網點,楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便,多次和他們協商退款之事,一直得不到合理答復。由于他們的誤導和虛假宣傳,導致現在不能正常的審核資格和考試,平臺還公然讓學員私刻公章,造假資歷。

【案例二】用戶訴 “幫考網” 疑似虛假促銷 售后不予退款

楊女士于2018年7月23日在幫考網銷售多次電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程,訂單號為2018072319045875494707。楊女士在幫考網銷售多次電話推銷后訂購了一級注冊消防工程師課程,在訂購之前詢問過他們像曲靖這樣的地級市有沒有考點,他們說有考點,他們還刻意夸大說消考通過率達百分之八九十,(之后了解了實際只有百分之三左右),現在報名在即才發現曲靖處并沒有設資格審核和考試網點,我去其他地方審核和考試確有不便,多次和他們協商退款之事,一直得不到合理答復!由于他們的誤導和虛假宣傳,導致現在不能正常的審核資格和考試,他們還公然讓學員私刻公章,造假資歷。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【典型案例六】“51talk”

年度投訴數據

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據“電數寶”顯示,2019年度“51talk”共獲得11次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“51Talk”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“51talk”的用戶主要集中地為上海市、北京市、山東省、江西省、河南省、浙江省、遼寧省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“51talk”的用戶中女性的占比為100%。另外,用戶投訴“51talk”的消費金額集中在10000元以上、5000-10000元區間,占比都為42.857%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“51talk”存退款問題、售后服務、霸王條款等問題。

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【案例一】“51talk無憂英語” 申請售后 商家拒絕退款

2019年“電訴寶”接到呂女士投訴稱她于2016年5月6日,通過“51talk無憂英語”app購買包月年卡,訂單號為3375202,3374978,576476。付款7676元, 2016年6月24日再次購買包月年,付款6846元,共付款14522元,他們銷售從未提過不能退款。從2017年7月至今沒上過一次課,剩余課次246次,費用10000左右。從2018年3月多次申請退費,他們客服堅決說不能退,從2019年1月28日到現在多次申請退費,一個半月了,電話都打幾百個,也說明情況一,當時他們銷售沒說明不能退費情況。小孩目前處于青春期,就是不愿上這個課,他們讓我提供醫院出俱的《精神病》證明。他們的處理結果是,一,扣課延期, 二,續費延期,我從2019年1月開始再次強烈要求退,51talk客服還是霸道的不給退,為了這事,前后一年了,當初51talk銷售沒有說什么情況不給退,更別說什么退款周期。

【案例二】“51Talk無憂英語” 售后退款遭拒 再次激活遭拒

王先生于2014年7月16日在“51Talk無憂英語”購買了60次英語口語外教在線培訓課程。王先生在“51Talk無憂英語”購買了60次英語口語外教在線培訓課程,后因我個人原因停止上課,還剩52次課未上。當時我曾致電51Talk無憂英語客服希望退還剩余課次的費用,但對方客服稱:無法退款,但可以凍結賬戶,日后如想繼續上課或購買新的課程,可以激活剩余的52次課。我于2019年4月11日再次致電51Talk無憂英語,想購買新的課程并申請激活之前剩余的52次課,但對方客服卻稱之前剩余課程已無法激活,且不同意退款。

【其他典型案例】

【案例一】在線英語問題多 “英語流利說”退費遙遙無期

2019年4月14日,“電訴寶”接到李女士投訴稱她于2018年8月在“英語流利說”下單購買課程,一共花費499元,2019年3月1課程結束?!坝⒄Z流利說”告知李女士的學習時長、學習效率和學習平均分均達到90 ,符合返學費的要求,于是李女士聯系“英語流利說”的工作人員想要退費,但是被告知因不是在套餐結算日完成的課程,而app提示的課程截止日其實是還未結束的。李女士表示英語流利說APP提示的課程截止日從未說明課程截止日和套餐截止日是不一樣的,她已經要求退學費一個多月,總是被客服告知已反饋但每次都是久久不聯系,未有任何退費的解決方案。

【案例二】下單遇霸王條款 “大塘小魚”重復下單退款困難

11月7日,劉女士在“大塘小魚”訂購了一本《手指點讀英語情景對話大書》,由于第一次在他們家購物,不熟悉流程,同一本書下了倆次,由于平臺沒有退換貨選項,便與大塘小魚協商退費,但是卻遭到了客服拒絕。對此,劉女士認為:1:客服形同虛設,一直聯系不上,多數是機器人代答,答不對問,浪費時間; 2:跟客服聯系退費時,反復避開退費,一直表示“不支持退換、可以申請一份課程或優惠券”,從早上9點一直咨詢到下午2點40,無果; 3:下了訂單后,微信號就一直不停地在推送廣告 4:霸王條款,下單后發現不對,前后不超過20分鐘,退款后不“影響他們二次出售,為何不予退款?對此,“大塘小魚”表示已經聯系用戶幫用戶操作退款處理。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示由于網絡購物缺乏線下實體消費體驗,一般而言,電商平臺在售后政策中針對適合七天無理由退換貨的商品設有退換貨權益,給予消費者最大限度的“網購后悔權”,同時也能避免如上述案例中重復下單帶來的損失。

【案例三】下單商品承若不兌現 售后“跟誰學”久未處理

2019年2月21日,“電訴寶”接到史女士投訴稱她于2018年9月20日在“跟誰學”平臺購買課程“詞霸天下38000詞匯速記全集”,花費3820元;該課程方以預防盜版為由拒絕提供之前承諾的完整版電子版講義,然而該講義的紙質版不僅制作粗糙,排版不合理,而且有諸多錯誤,我需要該電子版進行修改和完善以提高學習效果,經過課程相關助教與平臺溝通,均未得到積極響應。

【案例四】“對啊網”遇誘導消費 售后退款困難

趙女士在“對啊網”購買了課件,訂單號為2019060522001492360576391343。從2019年5月18日開始報名,銷售人員誘導我分期付款,讓我貸款學習,于是教我怎么使用分期,還利用我的銀行卡,身份證號輸入驗證碼。想退費了卻聯系不到客服人員,每次申請退費還找理由塘塞我,之前銷售人員幫我點擊購買課件,并隱瞞了與對啊網的相關協議,暗中讓我先付首付給他,銷售人員自稱是學歷提升中心老師,他先后墊首付652元,他讓我每一次還給他,而且事后再無聯糸。

【案例五】用戶申請售后 “同桌100學習網”久未退款

馬女士于2019年10月13日在“同桌100學習網”購買了9年的學習卡共計6899元,讓孩子跟著免費課堂學習后,孩子不接受同桌100學習網的學習方式,經給孩子商量說退了,但給他們的工作人員溝通后,一直找各種理由推脫,說公司有制度什么的不想退,該網站承諾免費試學30天無效全額退款,但工作人員說要申請,并要扣我學費的6個點稅額,并扣我快遞費和通道費。

【案例六】“華圖教育”商品久未發貨 售后退貨遭拒

王女士2019年3月15日在“華圖教育”官網購買了2019吉林省考系統提分班網課,課程介紹頁面說當天或者次日發貨,但是在各個平臺都查不到訂單,也不知道是否發貨,咨詢客服華圖教育和華圖在線以及華圖腰果互相推諉,于是3月17日提出退貨,客服說已發貨,要求提供快遞運單號無法提供,說下午會更新物流,但是一直沒有更新,3月18日提出退貨,課程介紹頁面并沒有提及退貨時限,但是客服說超過時限不能退貨,詢問運單號仍不提供。

【案例七】下單未提示使用期限 售后被“勤學網”告知到期

2019年1月2日,“電訴寶”接到張女士投訴稱她于2017年12月312網頁購買一套關于勤學網視覺設計課程,下單時沒顯示沒提示多久到期,過了2019年元旦再登錄顯示到期登錄不上;客服回應我是到期。

【案例八】用戶申請售后 “51cto學院”退款只退50%

張先生于2019年6月20日在“51CTO”平臺,被推薦購買系統架構設計師課程,考題老師押題百分百有,說可以保證拿證等一些話,以及購買時也沒有明確告知退款,2019年7月17日要求退款,被告知只能退款50%,說發送一堆QQ消息里面附帶了鏈接,但是消息我并沒有看到及回復。

【案例九】“騰訊課堂”下單商品售后退款困難

崔女士于2019年在“騰訊課堂” 購買的3480的課程,發現與宣傳不符,7天內申請了退款,而且我只看了一節課,機構不同意退款最開始,于是申請了課堂介入,課堂介入期間我又多長與機構協商,機構說最多退70%,因為課程一共是100節,我只看了一節,我覺得扣的太多就沒答應,結果收到短信通知,騰訊課堂直接拒絕了我的退款。

【案例十】“滬江網?!闭T導下單 用戶售后退款遭拒

2019年8月24日,“電訴寶”接到滕先生投訴稱他于2017年12月以16990的價格,在滬江客服洗腦下用學信寶分期12期購買滬江網校一對一日語的高效課程,出現退費難的問題,在沒有收到任何發票合同的情況下,單方面已公司合同規定超過7天的理由拒絕退款,同時我因上課感受不佳,對校方宣傳的師資質量產生懷疑,在電話與客服溝通退費以及公開教師資質時,校方客服拒絕退費,但承諾提供老師資質需要我耐心等待,后第二天滬江網校又以學校規定保護老師隱私為由,拒絕提供教師資質。

【案例十一】 用戶申請售后 “中華會計網?!本芙^退款

劉女士于2019年2月16日在電商平臺“中華會計網?!辟徺I注冊會計師六科聯報【超值精品班】2019(課程內容包含3考期續學)花費2850元,2019年為第一考期,第一考期于2019年10月20日結束,本考期開通了3門科目分別為會計、稅法、經濟法,剩余3門科目未開通?,F因個人原因不繼續學習注冊會計師課程,要求平臺退款未開通的3門科目費用,平臺以不支持為由拒絕退款。

附:《2019年度中國在線教育消費投訴數據與典型案例報告》(全文PDF下載)

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下,電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

附:315系列報告

“電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

【報告】《2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告》發布


網經社電商大數據庫“電數寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業12年沉淀,包含66+上市公司數據庫、53+新三板公司數據庫、150+獨角獸數據庫、200+千里馬數據庫、4000+投融資數據庫以及10萬+創業項目數據庫,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商。適用于電商從業人員、研究人員、創投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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