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【315報告】2019品牌電商“紅與黑” 國美 樂融 小米等8家“上榜”
發布時間:2020年04月14日 17:00:17

(網經社訊)4月14日,依據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2019年度受理的全國980家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數據,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國品牌電商消費投訴數據與典型案例報告》。

據“電訴寶”用戶投訴大數據顯示,全年涉及投訴的品牌電商有綠森商城、華為商城、華碩商城、國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies、范斯官網、格力商城、格蘭仕、屈臣氏、特步商城、NIKE商城、阿迪達斯、Forever21等。

其中,8家品牌電商入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》并于《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》披露年度投訴數據,分別是:綠森商城、華為商城獲“建議下單”評級,華碩商城獲“謹慎下單”評級,國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies均獲“不建議下單”評級。其熱點被投訴問題主要聚焦在退款問題、發貨問題、售后服務等方面。

此外,據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN監測顯示,2019年品牌電商服務行業市場規模達2151億元,較2018年1613.4億元,同比增長33.32%。

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 一、行業數據

據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)監測顯示,2019年品牌電商服務行業市場規模達2151億元,較2018年1613.4億元,同比增長33.32%。

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二、投訴數據

3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,品牌電商共8家電商平臺入選并披露年度投訴數據,包括:綠森商城、華為商城、華碩商城、國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies。

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注:評級劃分由綜合指數高低決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”數據顯示,綠森商城、華為商城獲“建議下單”評級,華碩商城獲“謹慎下單”評級,國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴品牌電商的用戶主要集中地依次為廣東省、江蘇省、上海市,投訴金額依次集中在1000-5000元區間、100-500元區間,而投訴用戶男性則高于女性。

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權案例顯示,退款問題、發貨問題、售后服務是品牌電商的消費投訴的主要問題。

【典型案例一】“綠森商城”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“綠森商城”共獲得18次消費評級,9獲“建議下單”評級,8次獲“謹慎下單”評級,1次獲“不建議下單”評級。綜合評定,2019年“綠森商城”獲“建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“綠森商城”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、浙江省、山東省、河南省、北京市、福建省、上海市、陜西省、安徽省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“綠森商城”的用戶中,男女比例差距較大,其中分別為男生占比79.277%,女性占比20.773%。另外,用戶投訴“綠森商城”的消費金額在1000-5000元區間和10000元以上的占比較多,分別為49.275%、31.844%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“綠森商城”存在發貨問題、退款問題、網絡欺詐等問題。

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【案例一】“綠森商城”商品久未發貨 售后退款困難 回復:已處理退款

廖女士于2019年9月20日在建行信用卡官方公眾號推薦的“綠森商城”購買了一款蘋果11的手機,相關編號為1010。2019年10月20日“綠森商城”都沒有發貨,我便申請了退款,到10月31日,我都沒有收到綠森商城的退款,目前還款時間已經到了,銀行已經扣了我的錢,我還是沒有收到退款。期間三次聯系商城的客服,客服的只是讓我等等等,一直拖著,并不給處理。對此,“綠森商城”發來反饋稱:經核實您的訂單我司已經按照您的訴求為您辦理退款完成。

【案例二】“綠森商城”商品降價 售后退款久未到賬 回復:已處理

王女士于2019年10月27日 04:20:38時間在農業銀行APP商城分期優惠專區 -“綠森數碼”分期商城中全款買了一部蘋果XR 白色128G手機,訂單號為62763651572121225102183278。由于下單次日商城降價,我于2019年10月28日申請了退款至今未處理,致電給客服 答復3日內處理退款的, 但至今未處理退款。對此,“綠森商城”發來反饋稱:經核實您的訂單我司已經按照您的訴求為您辦理退款完成。

【典型案例二】“華為商城”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“華為商城”共獲得19次消費評級,4獲“建議下單”評級,1次獲“謹慎下單”評級,14獲“不建議下單”評級。綜合評定,2019年“華為商城”獲“建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“華為商城”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、遼寧省、黑龍江省、四川省、河南省、浙江省、山東省、山西省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“華為商城”的用戶中,男女比例差距較大,其中分別為男性占比75.510%,女性占比24.490%。另外,用戶投訴小“華為商城”的消費金額在1000-5000元區間和10000元以上的占比較多,分別為36.735%、16.327%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“華為商城”存在發貨問題、售后服務、網絡欺詐等問題。

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【案例一】“華為商城”商品降價 售后價保遭拒  回復:已處理

楊先生于10月23日收到在“華為商城”買的榮耀20手機,實付2499元,訂單號為11620425508。10月31日我就登錄華為商城發現11月1日出現降價活動,只要2099即可買到同樣配制的型號手機。但在10月31日反饋客服,已經過了保價期,華為商城只質保7天,11月1日聯系客服,客服人員自述過了保價期,但實際當時買的時候,商城任何頁面都沒有提示有保價期限,消費者對于此無知,以為是按照京東1個月的保價期,實際是7天。對此,“華為商城”發來反饋稱:商城方面前期已經聯系客戶處理完畢。

【案例二】“華為商城”疑虛假宣傳  售后困難  回復:已處理

馮先生于2019年5月4日在“華為商城”購買了一部榮耀V20手機,訂單號為11033662586。5月6日收到手機后聯系商場客服問手機有沒有貼鋼化膜,他們說有貼然后我就一直沒貼鋼化膜,由于沒有貼鋼化膜導致手機在10月份手機屏幕摔壞。在此我聯系華為商城客服說明原因,客服人員一開始直說可以送點小禮物做為補償,我不同意后他們又說要后期查詢聊天記錄然后又等了幾天說聊天記錄查詢不到了需要我自費修理。對此,“華為商城”發來反饋稱:已于10月18日同客戶達成一致處理完畢此問題。

【案例三】“華為商城”商品質量問題  售后退貨久未處理 回復:已處理

周先生2019年8月7日在“華為商城”購買榮耀MagicBook 2019版14英寸輕薄筆記本電腦,訂單號為28600073695。出現office365辦公軟件無法激活,電腦無法正常使用。經多次與華為商城客服溝通后,華為商城表示無法解決此問題,以windows系統已激活為理由拒絕退貨、換貨,并且說商品沒有問題。對此,“華為商城”發來反饋稱:已在8月14日聯系客戶處理完畢。

【典型案例三】“小米商城”

年度投訴數據

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據“電數寶”顯示,2019年度“小米”共獲得20次消費評級,均獲“不建議下單”評級。綜合評定,2019年“小米商城”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴小米的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、山東省、河北省、河南省、浙江省、福建省、貴州省、陜西省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“小米”的用戶中,男女比例差距較大,其中分別為男生占比68.519%,女生占比31.481%。另外,用戶投訴小米的消費金額在1000-5000元區間和100-500元區間的占比較多,分別57.407%、18.519%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“小米”存在退款難、商品久未發送、售后服務差、商品質量問題、保價難等問題。 

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【案例一】“小米”商品質量參差不齊 消費者退換貨難

何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發現燈不亮且米家APP掃描不到該設備。請兩位電工確認后是燈的質量問題故申請換貨。換貨時咨詢客服,客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶,燈沒有質量問題不同意換貨且給我兩個選擇:1、將這個無法正常使用的燈寄回給我;2、辦理“七天無理由退貨”并且當時用順豐到付寄的快遞費用36元由用戶自己承擔??墒俏沂且驗楫a品無法正常使用才寄回檢測,為什么變成“無理由”了?

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為,該事件爭議的焦點在于涉案的吸頂燈是否存在質量問題。若有質量問題,那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”;若無質量問題,則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費者負擔運費。根據誰主張誰舉證的原則,本案消費者何女士中需要證明吸頂燈存在質量問題,而兩位電工的證言可以作為證據。另外,若客服事先已經承諾可更換設備而事后反悔,也有違背誠實信用原則之嫌。

【案例二】“小米商城” 商品久未發貨 售后客服久未處理

楊女士于2019年4月9日在“小米商城”購的Redmi . note7pro6+128G黑色手機,訂單號為5190401月1日,網經社通過對“小米”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析,公布了“2019年小米商城消費評級數據”、2019年期間典型案例及分析。

【典型案例四】“樂融商城”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“樂融商城”共獲得10次消費評級,均獲“不建議下單”評級。綜合評定,2019年“樂融商城”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“樂融商城”的用戶主要集中地為廣東省、天津市、江西省、河南省、遼寧省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“樂融商城”的用戶都是男性。另外,用戶投訴樂視的消費金額主要在1000-5000元區間占比為50%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“樂融商城”存在退款周期長、發貨難、售后服務差、商品質量等問題。

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【案例一】“樂融商城”商品缺貨無法發貨 售后退款周期長

劉先生于2019年8月11日凌晨00:46分在”樂融商城“購買了一臺超級電視系列X55L電視,訂單號為4145044366794。次日致電客服告知庫存不足,無法發貨,我詢問客服庫存不足為什么商品上不提示客戶,庫存不足大概又要多久才可以發貨,但客服一直推諉,表示不清楚,讓我耐心等待,我要求換一臺電視也可以,但客服又告知訂單生成無法更換,要求退款又表示要一到五個工作日。

【案例二】“樂融商城”商品質量問題 售后商家久未處理

鄭先生于2017年4月14日在“樂融商城”購買超4X55電視一臺,訂單號為4144037086883。收到后出現屏幕故障,廠家拒絕和逃避維修,侵害消費者權益,我的訴求是按照三包法保修屏幕。2019年5月2日撥打廠家10109000報修,5月4日上午自稱是當地維修三無人員上門(無工作證、無工衣、無單據),看后判斷為屏幕故障,并告之需向廠家申請打包物料后3天內上門取走,其間一共撥打了5次該客服電話,詢問維修進度反而一問三不知,至今天5月13日沒回復。

【案例三】“樂融商城”商品久未發貨 售后退款周期長

柯先生于2019年8月9日在“樂融商城”APP購買了一臺型號為X55C電視,訂單號為4145049602489。付款后發現訂單發貨需要8月16日才能發貨,因時間太久,就聯系客服希望盡早發貨,客服說沒辦法,只能款到一周后才能發貨,因等不及就在app上取消訂單,只收到訂單取消成功短信,app上顯示還在發貨狀態,款一直未退還到賬戶,聯系客服,說要15個工作日退款。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【典型案例五】“國美”

年度投訴數據

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據“電數寶”顯示,2019年度“國美”共獲得5次消費評級,2次獲“謹慎下單”消費評級,3次獲“不建議下單”消費評級。綜合評定,2019年“國美”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“國美”的用戶集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、四川省、山西省、廣西壯族自治區、江蘇省、福建省、遼寧省、陜西省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“國美”的用戶中,男女比例差距較大,其中分別為男生占比66.667%,女生占比33.333%。另外,用戶投訴“國美”的消費金額主要在1000-5000元區間占比為48.718%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“國美”存在退款周期長、發貨難、退換貨難、商品質量等問題。

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【案例一】“國美”商品質量問題 售后退款困難 回復:已處理

張先生在“國美”于11月11日下單購買小米電視,訂單號為12037071142。從12日送到一直推遲,每天都在推遲,到14號、15號、16號、一直推遲到了23號,23號才送到,結果是殘次品,不僅屏幕是壞的,底下還有一個大洞,安裝師傅都驚呆了,直接選擇退貨退款,直到今天也沒給退,一直打客服電話,每天都在說跟進處理,一直到今天都快一個月了,還不給退款,剛再打客服電話也不接了。對此,“國美”發來反饋稱:經查詢訂單后臺,已顯示退款完成。

【案例二】“國美”物流信息無法顯示 售后處理滯后 回復:已處理

何女士于2019年10月30日晚在國美app上購買海爾掛燙機,訂單號為12015240217。2019.11.1晚11點顯示快遞已出庫,之后一直沒有快遞物流的顯示,期間多次電話聯系客服,客服明確回復24小時內回復,依舊無回復。后和在線客戶溝通聯系退款,客服依然沒有給到一個有效的反饋。對此,“國美”發來反饋稱經查詢我司后臺系統顯示已配送完成。

【案例三】“低價”促銷商品虛假發貨 “國美”用戶退款成難 回復:已處理

10月20日,龐先生在“國美”自營店下單購買美的攪拌機一臺,商品原價139元在使用優惠券之后以23元購得。11月31日“國美”客服打電話告知龐先生商品無貨希望他申請退款,如果不退款也不發貨。龐先生表示,物流信息顯示2019年11月1日17點出庫,交付順豐速運,但他在11月4日晚查詢時卻沒有物流信息,認為國美虛假發貨,而且訂單已經關閉退款通道。當再次當再次聯系客服時卻遭到客服推諉。對此,“國美”表示,經查詢我司后臺系統顯示已配送完成。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,在《電子商務法》中,已經明確的規定了賣家必須按照自己承諾的方式和時限向買家交貨,同時貨物在買家接受前的風險和責任都由賣家承擔。該規定加大了賣家的責任,減輕了買家網購的壓力和風險,對消費者來說是好事。因此,如若賣家覺得自己的承諾,很難達成或者實現,就不要在自己的服務中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定,否則可能面臨違約的風險。

【典型案例六】“華碩商城”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“華碩商城”共獲得13次消費評級,6次獲“不建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級,4次獲“建議下單”評級。綜合評定,2019年“華碩商城”獲“謹慎下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“華碩商城”的用戶主要集中地為四川省、山西省、江蘇省、河北省、河南省、浙江省、湖北省、陜西省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“華碩商城”的用戶男女比例差距較大,其中分別為男生占比87.500%,女生占比12.500%。另外,用戶投訴“華碩商城”的消費金額主要在5000-10000元區間占比為62.500%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“華碩商城”存在退款周期長、退換貨難等問題。

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【案例一】“華碩商城”退貨已簽收 售后退款已簽收

鄭先生于2019年11月27日在“華碩”官網購買一點電腦,訂單號為191126151050510。2019年11月28日根據華碩官網說明,進行拒收退貨,28日華碩收到退貨后,一直不處理,也不進行退款。期間在華碩官網客服處進行多次溝通,要求在合理時間內進行退貨流程處理,并進行退款,客服敷衍了事。期間又進行對華碩的電話客服溝通,只是說在退款的狀態中,然而官網顯示退貨訂單的處理仍是紋絲未動。

【案例二】“華碩商城”商品不滿意 售后退貨遭拒

景女士于2019年8月27日在“華碩商城”購買華碩頑石六代,訂單號為190827070603365。到貨后發現散熱很差,在可退換貨期間發起退貨,但是商家到貨后自己拿回廠內拒絕快遞員進入查看,沒有在快遞員當面的情況下檢查快遞,而后又以商品外殼有劃傷的理由拒收快遞,我有理由質疑他們的檢查是否公平公正。我要求提供筆記本劃傷照片,但是先前說沒有圖片,一向不留圖片,甚至要求我問快遞員要圖片。過了兩天后我再次詢問,突然又給我發了劃傷圖片,與先前說法嚴重不符。

【案例三】用戶申請售后 “華碩商城”遲遲不予退款

李先生于2019年5月10日在“華碩商城”購買筆記本電腦,由于沒有使用優惠券,客服讓我退款,正常未發貨24小時退款。因為申請了兩天,財務還沒有退,也每天都和客服溝通,并沒有任何結果,正常剛下單還沒有發貨是24小時就退款的, 而華碩商城卻要拖一周時間。并且,客服讓我退了重新拍,而我當時是并不知道是要七個工作日才能退款的。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【典型案例七】“絲芙蘭”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“絲芙蘭”共獲得18次消費評級,均獲“不建議下單”評級,綜合評定,2019年“絲芙蘭”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“絲芙蘭”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、山東省、湖北省、重慶市、浙江省、黑龍江省、天津市、安徽省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“絲芙蘭”的用戶中男生的占比為2.703%、女生的占比為97.297%。另外,用戶投訴“絲芙蘭”的消費金額都集中在100-500元區間、1000-5000元區間,占比分別為37.838%、32.432%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“絲芙蘭”存發貨問題、退款問題、退換貨難、商品質量等問題。

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【案例一】“絲芙蘭”商品久未發貨 售后處理滯后

李女士于2019年11月2日8折活動在絲芙蘭APP上下單了5件護膚及化妝品,訂單號是1395617265671111。價格3164元,訂單一直處于處理中狀態,每次咨詢在線客服,回復都是:幫您催促,并且客服回復速度非常慢,經常直接不回復。11月10日,接到客服電話,以其中一貨品出庫過程中出現損壞并無其他庫存為由,要求我退單,我選擇部分退單,之后其他商品仍未發貨。11月14日接到客服電話,以另一件貨品出庫過程中出現損壞并無其他庫存為由,要求我全部退單。本人不同意退單后,客服稱無法解決此事,也不給發貨。我要求按照我的訂單立刻發貨。

【案例二】“絲芙蘭”客服態度敷衍 退款困難

李女士于11月9日在絲芙蘭app上買了一支植村秀口紅,打完九折后是226元,訂單號為1361247330038233。但之后在店里突然買到了,于是就申請線上退款,但是客服態度敷衍,能查到的只有一個沒有物流的單號,我詢問其中一位客服原因,她就讓我咨詢快遞,但另一位客服說物流已攔截,不知道到底什么情況,說是3-5工作日退款,但已經10天了毫無進展,平臺客服不予解決。

【案例三】“絲芙蘭”商品質量問題 售后換貨久未處理

劉女士2019年10月31日于“絲芙蘭”App購入一款阿瑪尼紅氣墊,訂單號為1346327248128619。于2019年11月2日收到快遞后發現產品脹氣已無法使用,第一時間立即聯系了絲芙蘭App在線售后人工客服,回復說不屬于正常情況,為我申請換貨,我稍后打通了絲芙蘭人工售后客服,說明情況后,客服讓我發送問題產品照片,中文標簽照片,條形碼照片以及批貨號給絲芙蘭在線客服,發送后告知我三至五個工作日處理,我會收到換貨地址短信寄順豐到付即可多次聯系客服的答復一樣,我的換貨問題依然沒有得到解決。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【典型案例八】“Dickies”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度“Dickies”共獲得11次消費評級,均獲“不建議下單”評級,綜合評定,2019年“Dickies”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“Dickies”的用戶主要集中地為北京市、吉林省、四川省、江西省、河南省、重慶市、陜西省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“Dickies”的用戶中男生的占比為42.857%、女生的占比為57.143%。另外,用戶投訴“Dickies”的消費金額集中在100-500元區間,占比為57.143%。

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典型案例披露

此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“Dickies”存退款問題、發貨問題、售后服務等問題。

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【案例一】“dickies”商品未按時發貨 售后退款久未到賬

陳女士于2019年7月31日在“dickies”官網買了兩件衣服,一共698元,訂單號為WEB00400956。商家承諾24小時內發貨,但是沒發,我申請退款,但是退款申請失敗,聯系客服說登記退款,但是我沒有收到任何信息,訂單狀態也沒有改變,問客服也沒有解決問題,我希望能盡快退款。

【案例二】用戶申請售后“Dickies”客服久未處理

應女士于2019年5月23日在“Dickies”官網購買了一件男款短袖T恤,訂單號為WEB00392003。然后我還沒收到貨就不想要了,我聯系客服,客服說讓我拒簽,我拒簽了,順豐于5月28日給我退回去了,查詢退回物流是30號他們倉庫就簽收了,至今四天,我每次咨詢客服,回復都特別慢,然后每次回復內容都是等倉庫合適收到退回衣服就給我退款,從來沒個期限和準確時間,不管怎么問都是叫我耐心等待。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【典型案例其他】

【案例一】“范斯中國官網”商品貨不對板 售后退換貨困難

王先生2019年7月8日在“范斯中國官網(VANS)”網站商城買了鞋子,訂單號為20190708204345??吹氖且浑p,但是貨到拆開看是另外一雙完全不一樣的鞋子,我覺得他們發錯貨了,就想找他們換貨,結果人工客服沒人理我,電話也打不通順什么顯示維護中,想著試試網站上面客戶收購服務那里試試去把商品退還了,結果點開那個頁面,輸入我自己購買鞋子的訂單號,沒有任何顯示,就像是我根本沒買過鞋子一樣,他們網站上面說的7天內可以負責退換,但是今天已經兩天了,連最基本的聯系都聯系不上。

【案例二】“格力商城”下單商品久未發貨 售后困難

李女士于2019年7月26日在“格力商城”成功下單7臺空調,訂單號為20190726042338370。也已收到就此單的發貨短信。但格力商城以此單所用0.1折優惠券為測試券為由,拒絕發貨,要求消費者取消訂單,與消費者協商未果,私自凍結消費者賬號。消費者再次打電話溝通,格力商城回復給消費者賬號在平臺發放200元優惠券作為補償,消費者未同意,格力商城就私自取消了訂單并刪除了網站所有購物記錄。

【案例三】“格蘭仕”商品久未發貨 售后久未處理

陳先生于2019年5月15日在格蘭仕電商平臺購買空調、微波爐、電熱水瓶等大小家電,訂單號為155793472454409。出現了平臺遲遲不發貨的情況,期間我多次聯系平臺客服卻毫無回復,最后打的格蘭仕官網上的電話,他們找各種原因說無法發貨,我拍下訂單時界面顯示的均為有現貨,且在配送范圍內。

【案例四】“屈臣氏” 重復下單 售后取消訂單遭拒 回復:已轉交相關部門

于先生于2019年4月14日晚上10點多在“屈臣氏”網app誤操作按他們提示購買了會員卡,訂單號為190414225550794783。買完發現原來已有會員卡了,所以多買了也沒用。由于當時不在客服工作時間,就留言拍錯了,而且當時狀態也是沒發貨狀態。本身這個就是虛擬電子會員卡,但是客服15日不給退款了。說是會員卡不給退。對此,屈臣氏發來反饋稱:反饋的信息轉交相關部門。

【案例五】“特步商城”商品尺碼不合適 售后久未退款

邵女士于2019年2月12日在“特步官網”買了兩雙鞋子尺碼不合適和客服溝通說想要退貨,訂單號為20190212212205。邵女士在“特步官網”買了兩雙鞋子尺碼不合適和客服溝通說想要退貨,客服說可以給我地址,我確定:貨品完好整齊,他們收到貨,說會退款給我,但是一直沒有給我退款,打電話問客服他們說會盡快但是也沒有。

【案例六】“阿迪達斯”售后退換貨 商家客服遲遲不予處理

李先生于2019年4月29日在“阿迪達斯”官網電商平臺購買一雙鞋,訂單號為AD160068912930848768。收到后因為鞋碼不合腳阿迪達斯拒絕換貨所以我申請退貨,在電商同意退貨后,出現了長時間不處理退貨退款訂單,我于5月3日將鞋寄回到現在已過去10天,期間他們5月6日收到我退回去的鞋子但一直不給我退款,一問客服也不給我任何答復就讓我一直等。之前他們承諾5天就跟我退款但現在拖了10天都不給我辦理。

【案例七】“NIKE商城”久未發貨 售后退款遭拒

朱先生于2019年11月30日在“耐克NIKE中國官方網站”(寶尊電商負責運營),下單購買現貨的男裝鞋一雙,訂單號為C00136584851。并且以支付寶付款。至今(2019年12月16日)過了兩周仍未見發貨通知,網站上的訂單狀態至今仍然為未知。曾經兩條聯系過網站客服,第一次客服解釋為“可能要從其他倉庫調貨”。上周第二次電話聯系客服咨詢,客服對未發貨原因未作任何明確說明解釋,只是以“他們會跟進訂單”搪塞。所以我認為他們是無法發貨,便要求退還貨款,如今又過了一周,他們又以以“系統故障原因無法退款”為由拒絕退款。

【案例八】“Forever21”申請售后退貨 商家久未退款

陳女士于2019年04月28日在“Forever21” 官網下單了一批金額為1043元的服裝,訂單號為 23732499。在2019年05月03日申請了一部分商品的退貨(價值為200多元),官網上訂單商品也早就已經顯示入庫了,退貨編碼為R23732499001,但是官網的客服電話400-820-0236也從未打通過,一直是暫時無法接通,由于Forever 21官網會5月底會徹底關店。


附:《2019年度中國品牌電商消費投訴數據與典型案例報告》(全文PDF下載)

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下,電商企業迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

附:315系列報告

“電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

【報告】《2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告》發布


網經社電商大數據庫“電數寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業12年沉淀,包含66+上市公司數據庫、53+新三板公司數據庫、150+獨角獸數據庫、200+千里馬數據庫、4000+投融資數據庫以及10萬+創業項目數據庫,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商。適用于電商從業人員、研究人員、創投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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