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網易七魚:2020電商客戶服務體驗報告
網易七魚 網易定位 央視市場調研發布時間:2020年04月24日 09:31:09

(網經社訊)網易旗下網易七魚、網易定位和知名研究機構央視市場調研 (CTR),聯合發布了《2020電商客戶服務體驗報告》(以下簡稱《報告》),透過消費者對電商平臺客服使用習慣、使用需求、滿意度三個維度,探討2020年電商客戶服務現狀,預測未來趨勢。從而為企業改善服務品質,提升客戶體驗,實現商業增長提供策略建議。

該報告依托于網易定位與CTR共創的EZ-Tracking消費者洞察與數字營銷平臺,結合網易七魚4年的客戶服務行業經驗積累,針對近萬名真實消費者展開在線調研(85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲;男性占比51.7%,女性占比48.3%),高效地形成了對電商客戶服務體驗的洞察。

報告顯示,除去價格因素,個人服務體驗(61.4%)是影響消費者產品購買意愿的最主要因素。其中,26-35歲的年輕消費者對服務體驗賦予了更高的期望值。換言之,當價格競爭成為過去式,客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。商家需重視這一趨勢,盡可能滿足消費者對于電商服務的期待??焖夙憫翘嵘蛻趔w驗的關鍵,全渠道入口部署可擴大客戶觸達面

報告顯示,消費者對服務時效的期望與現實狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補。而要做到一分鐘響應,需要平臺積極采取先進的技術手段,提升客服效率,才能滿足未來消費者越來越“苛刻”的要求。


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