導讀

電訴寶(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴大數據顯示,自2019年以來,僅餓了么、美團兩家平臺就收到數百起用戶投訴。此外,配送超時、商品質量、退款困難是用戶投訴的主要問題,無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。如您有相關線索,請提供給我們!

原創點評

調查行動

行業數據

十大問題

“美團”派送地址過遠未配送 售后卻遭恐嚇

9月25日,陳先生在“美團”外賣訂了一個外賣,但是騎手接單后因派送地址太偏不予配送,之后在溝通過程中發生不愉快,騎手讓陳先生取消訂單。陳先生取消訂單后選擇投訴被客服告知24小時內處理,但是之后卻接到騎手的恐嚇電話,再次聯系客服之后卻久未得到處理。對此,“美團”表示已和消費者溝通。

“餓了么”商家“肆無忌憚” 無故取消用戶訂單

9月11日,楊女士在“餓了么”平臺下單,等待1.5小時后訂單無故被取消,期間給商家,騎手,還有餓了么平臺多次主動打電話未解決問題,在等待的三小時期間,商家一次主動給客戶打電話都沒有,當聯系客服闡述問題之后,商家態度很惡劣并且楊女士可以直接投訴,楊女士溝通9個小時沒有處理結果。

“美團”到貨商品“雜七雜八” 安全問題引深思

9月1日,劉先生在“美團”平臺購買推薦的高分商家的外賣產品,當米飯吃到2/3時發現有幾根約60cm的魚刺,但點的外賣中根本沒有魚。

“餓了么”用餐時吃出異物 售后賠償遇推諉

8月14日,何女士在“餓了么”平臺訂購茶千歲奶茶,并在彩色芋圓紅茶奶茶的紫色芋圓中吃出塑料線頭狀異物,聯系商家態度惡劣只做退單處理。聯系平臺,平臺讓我申請食品安全保險賠付,第一次賠付我12.5元,申訴后賠付9.5元,答復為兩倍賠償。后與平臺溝通,平臺先是承諾與保險公司溝通五倍賠償,后承諾給予平臺50元無門檻紅包,現平臺不承認紅包問題,說是客服個人行為。

“美團”發票難開具 查詢無營業執照

3月1日 ,王先生在“美團”購買”九九狀元柴火雞(武大店)店”內”九九狀元柴火雞4人餐’套餐,當晚8點進店就餐后,要求開發票,店員起先告知美團網的訂單無法開具發票,后商家改口說金稅盤被稅務收走,無法開發票;(后經核實我市稅務局未收取過該商家的金稅盤);在僵持之下,商家讓王先生將發票抬頭和稅號保留下來,說能開的時候再開。在美團網看到該商家并未出示任何營業執照以及食品經營許可證,之后經在工商局查詢確實沒有相關執照,聯系美團客服拒不提供, 3月6日再次查詢時間顯示有營業執照以及食品經營許可證但是卻與店鋪實名不符。對比,美團表示,已聯系用戶,確認發票已收到,商家資質問題會反饋復核。

“餓了么”商品不符 售后差評不予顯示

10月6日,丁先生在“餓了么”平臺購買華生園生日蛋糕一塊,購物之前同商家再三確認商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動物奶油和新鮮水果注心,商家電話說動物奶油和植物奶油混合,新鮮芒果和菠蘿注心,送來的蛋糕奶油卻很劣質,還是罐裝椰果注心,與實際商品不符。丁先生認為他在給差評之后平臺卻不予顯示,對他產生欺詐行為。

“美團”商品下單未發貨 因請代問卻遭威脅

9月2日,謝先生在“美團”點餐,后美團配送站站長給致電告知商家還沒有做,讓謝先生致電商家,謝先生因事情較多請站長幫忙聯系商家,當卻遭到了站長的辱罵并掛斷電話。當再次致電,站長也承認辱罵我的事實,并且進行人身安全威脅。對此,美團表示致電謝先生安撫當地站點已收到當地政府部門反饋,后期站點會配合當地政府部門協調處理,用戶希望領導出面,或出道歉信,安撫無法承諾,具體已當地站點溝通結果為準,謝先生認可。

“餓了么”會員自動續費 客服推諉未受理

王女士在“餓了么”開通了一個月的會員并未開通自動續費,會員到期之后,卻收到消息告知信用卡扣扣款10元,當聯系客服時被告知扣款并未成功,因查不到不予處理,并告知繼續關注,扣款成功之后再聯系客服。

用戶未收餐 “美團”顯示訂單已完成

5月20日,陳先生在“美團”網訂餐,商家接單后再以缺貨理由要求我取消訂單且不接受任何賠償;并且從我手機上顯示此訂單已完成,自始自終沒有收到餐。店家解釋原因是第三方配貨問題造成,但是從美團網手機APP顯示,店家接受訂單,且相關的送餐人員已到店家等候取餐;店家并沒有說明缺貨原因,也沒有跟陳先生商量何時能到貨。對此,美團表示我司已經致電消費者溝通,溝通結果消費者已知悉。

“餓了么”會員開通難 售后被告知更換手機號

陸女士在“餓了么”開通超級會員,卻因“經核實該訂單存在異?!睘橛扇∠唵?,和餓了么客服溝通被告知更換手機號或者更換手機,多次溝通無果,問及到解決時間也不給個明確的答復。

“美團”退款久未到賬 售后困難

10月2日,林女士在“美團”下單,之后申請魚幫海鮮碼頭套餐98.2元退款,但是久未到賬,10月6日還有個客服告知早到賬了。對此,美團表示我司未與用戶達成一致,協商不成功。

“餓了么”訂單未送達 退款遭拒

10月11日,蔡女士在“餓了么”平臺井食堂)點了一份外賣,騎手于19:23送到門口,但是蔡女士卻未發現商品,回電話給騎手,問他什么時候送到被告知他也不知道。后來在打電話給商家跟商家說,餐未送達,商家叫我找騎手。之后申請退款卻遭到了餓了么平臺的拒絕。

“大眾點評”虛假宣傳 售后強制退款

8月17日,陳女士在“大眾點評”平臺購買小飛俠串串店雙人套餐原價128元,團購價6.6元。店家在陳女士完成支付后8小時在大眾點評商戶頁面告知此團購券無法使用,團購券數量過千,店家表示不認可此團購券,此次活動為店內離職員工惡意操作。10分鐘后店家刪除公告,發出第二次公告,原因變更為大眾點評和美團后臺遭受惡意攻擊。此后聯系大眾點評客服,告知我們已和店家及美團溝通(并為和消費者溝通),結果是給消費者強制退款,在我們表示不同意后,強制補償給我們10元代金券,表示此事了結。對此,“大眾點評”表示我處已經聯系消費者,處理結果已經悉知。

“餓了么”紅包無法使用 售后遭推諉

王先生在“餓了么”看到 雙十一會員活動,提示雙十一會員可于11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包,在看到活動后于11月1日上午十時成功開通會員,開通會員后活動界面消失,無法參加活動,無法找到參加入口,跟平臺溝通協商,平臺以名額有限為由,后又以系統推送為準為由,三次溝通協商無果。

“美團”商家商品貨不對板 售后未有效處理

7月14日,陳女士在“美團”購買套餐,當時圖片上面是有玉米的,可是實際送到沒有,問了店家就來一句圖片僅供才參考,圖片存在誘導消費者,投訴美團,他們的客服只是問了是不是有這個情況就顯示投訴已經結束。對此,“美團”表示聯系用戶安撫頁面圖片現在無問題,考慮用戶體驗,平臺免單,補償13.5元充值卡,并反饋商家態度問題。

“餓了么”商家送錯商品 平臺不予受理

2018年3月8日,匡先生在“餓了么”購買芝士蛋糕,被商家配送的人員錯送奶油蛋糕.溝通無果,商家不肯賠償,找餓了么客服解決問題,餓了么客服表示只有監管權,只會督促商家,事后餓了么商家揚言人身威脅。

“美團”因給出差評 商家將個人信息掛出

2018年10月3日在“美團”上定賓館,4號離店由于給了差評,商家在美團掛出身份證信息,泄露個人信息,并且拒絕歸還蘋果充電器一套。美團沒有做任何處理,在多次聯系美團后,依然是讓等待。對此,美團表示已與消費者溝通并達成一致。

“餓了么”疑信息泄露 用戶被騙高額費用

2018年1月28日,許先生在“餓了么”平臺叫了份外賣,之后騙子冒充餓了么商家說換保溫打包盒,要補1元差價,并說出許先生的詳細信息,要我說出支付寶付款碼號碼,并轉走1024元,當晚投訴餓了么,第2天中午餓了么官方客服聯系需要轉賬截圖和銀行卡賬號,說后續會在聯系商討賠償。當晚7點多騙子就冒充餓了么客服打電話過來,說已經同意賠償,要上門賠償,當核實不是餓了么客服之后,再次售后直到2月4日仍沒有回復。

商家遇霸王條款 “美團”強制“二選一”

胡先生于2019年7月份入駐“美團”外賣平臺,上線產品后經營一個月左右,前期店鋪營業額和銷量都得到了很大提升,但現在美團開始限制壟斷,要求商家強制關閉餓了么,不關閉餓了么就封殺下架店鋪。8月18日店鋪被屏蔽,20日店鋪被關閉,因美團經理的強制關閉,導致店鋪貨品浪費變質無法銷售,員工無事可做,導致店鋪虧損。對比,美團表示商家對當前合作情況不滿意,我處已經聯系商家溝通, 安撫后續由業務團隊與商家另行安撫溝通處理,商家已經悉知。

“餓了么”商家強制取消訂單 售后未妥善處理

9月26日,王先生在“餓了么”平臺訂了一個外賣,已接單,騎手在12:30到達商家,一點十幾分時候商家在未經過王先生同意下私自強行取消訂單,理由是無法出餐。聯系餓了么平臺,餓了么平臺售后未能妥善處理。

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